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著者サイン入り新刊５冊プレゼント！
『お客様は「えこひいき」しなさい！』
高田靖久（2008.4.26 (株)中経出版）
価格：￥ 1,470
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kougaiは飛行機で出張するときは必ずＪＣＢのゴールドカードを持って行くことにしている。なぜなら、ゴールドカードを提示すれば無料で空港ラウンジサービスが受けられるからだ。
ゆったりしたソファーに座り好きな飲み物をとることができる。
実は、この優越感がほしいがためにゴールドカードを取得したのだ。
この優越感を胸にしまっておくことはできない。
誰かに話したくなる。
世の中、常連客になったら、平等に扱われるより、特別に扱われたいものだ。
うれしいと感じるのは、お店から特別扱いされるときだ。
気軽に「○○さん」と声をかけてもらうときである。
最高のホテルサービスは、お客様は神様です張りに慇懃な態度で接するのではなく、まるで長年の友人が会いに来てくれたときのようなフレンドリーな態度でおもてなしだという話を人から聞いたことがある。
一度行っても、何度行っても同じように割引券を配布され、あるいは、お誕生日になったらハガキが来るようなお店と、利用回数が増えてくると特別のえこひいきしてくれるお店とどっちを選ぶだろう。
今週の特別企画でご紹介する新刊『お客様は「えこひいき」しなさい！』は、上位客を徹底的に「えこひいき」して優良客をどんどん集めていく斬新な経営手法について解説した営業向けの提案書である。
顧客差別で劇的な売上増をはかる手法について具体例や実績データに基づき詳しく解説した本はおそらく本邦はじめてではなかろうか。
もし、あなたが顧客相手の営業をされる方であれば、目から鱗の内容で、今日からでも顧客差別の手法を取り入れ、売上げをぐんと伸ばすことができるようになる。顧客サービスを営む経営者や営業職にとって福音の書となるはずだ。
現在、いろいろなお店で「えこひいき」が始まっている。
ある飲食店では、同じ生ビールを頼んでいるのに、客によってジョッキの大きさが違う。しかも、「大・大王様」と書かれたジョッキを掲げている客がいる。
あるバーでは、客が鍵を持っていないと中に入れない。
鍵を手にせず行くと門前払いをくうそうだ。
ある居酒屋では、客によって食べられるメニューが違う。
ある美容院では、特定客だけが無料でハンドマッサージを受けている。
お客は平等に取り扱われるべきという常識はだんだん通用しなくなりつつある。
1万円を使うお客と100万円を使うお客がいるとしよう。
もし、彼らに公平なサービスを実施したとして、不満を覚えた100万円のお客が他に乗り換えたとする。
その損失を埋めるためには1万円のお客を100人も集めてこなければならないのだ。
その逆に100万円のお客をえこひいきして、1万円のお客が逃げたとしよう。
それほどは痛手にならない。それよりも100万円のお客が感動して、新たに大きな顧客を連れてきてくれる可能性の方が高いのだ。
何度も通っているのに名前どころか顔すら覚えてくれないお店に行くのはさびしいものだ。
ときどき、スタッフが覚えていてくれて「今日はいつもより遅いんですね」と言ってくれたら、いっぺんにファンになることだってある。
同じ店に何回も通っていれば、それだけの対応はしてほしくなる。
別におまけや金銭を要求しているわけではない。
ちょっとした心づかいがほしいのだ。
売り手は客を平等に扱おうとする。
社員教育でそうしなさいと教えているところもある。
でも、客の気持ちはどうだろう。
利用回数が多いだけでは大事な客と思ってはいけない。
毎日タバコ１箱、コーラ１本ではたいした売上げにならないからだ。
思い切り高い買い物をしてくれても、滅多にこないお客様ならこれも貢献度が低い。
一定の期間、累計売上高がいくらかが判断の目安となる。
客の年間売上げランキング表を作成してみよう。
次に、売上高で４つに客層に分類する。
「ファン客層」・・・上位１０％
「得意客層」・・・・次の２０％
「浮遊客層」・・・・次の３０％
「試用客層」・・・・残り４０％
統計によるとファン客層（１０％）の売上げは全体の４５％も占めていたそうだ。
わずか１０％で売上げの約半分を占めていることになる。
ファン客層と得意客層の合計（３０％）が占める総売上の割合は７５％という。
つまり、わずか３０％で売上げの７５％を占めていることになる。
えこひいきがいかに大切かおわかりいただけると思う。
「チェリー・ピッカー」、「バーゲンハンター」という流通業で使われる言葉がある。
意味は、バーゲンや特売のときだけやってきて、目玉商品だけを買っていく客だ。
kougaiも以前国際会議場の展示会で出展したときに、どう考えても関係者とは思えない方々が袋を下げてやってきて、記念品だけ持って行かれたことがあった。
特売にしても、展示にしても、自社製品やサービスをたくさんの人に知ってもらいたいために開くものだ。
でも、特売品や記念品だけを目当てにやってくるお客もいる。
バーゲンセールや、ポイントカードはしなくてもいい値引きかもしれない。
それよりも、お客様に、一生涯同じ店を利用してもらう方法を考えた方がいい。
一定の期間、利用したら、「あなたはいいお客様です。これからはこのゴールドカードをお使いください。すべての商品が１割引ですよ」などと特別扱いされた方がよっぽどいい。
しなくてもいい無駄な値引きを切りつめて、えこひいきの方にその予算をまわすべきだ。
値引きを使った集客よりも、心のつながりを求める集客方法を考えるべきだ。 |
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