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「社長をだせ！実録クレームとの死闘」 川田茂雄
宝島社(2003.8.2発行) 1400円
現代人は常識の中で生活をしている人がほとんどであるが、なかには仕事や生活が思うようにいかず不満のはけ口をクレームで晴らしている人たちもいる。この書はカメラメーカーのサービスセンターに勤める著者がこれまでのクレームとの死闘を赤裸々に書きつづったノンフィクションである。仕事をしていれば誰にでも大なり小なり経験するクレームとの闘いであるが、この書を読むことでその対応の仕方も学ぶことができるようになっている。
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本書で最初に紹介されるのが、購入したカメラでオーストラリア野鳥撮影に出かけたがトラブルで一枚も写真が写っていなかったため、旅行代も含め一切弁償しろという親娘のクレームである。特に娘の要求は厳しく、いかなる妥協案にも首を縦に振らず、交渉は半年以上にわたる。カメラを工場で調べるが瑕疵は見つからず、親娘の心情を思い新品との交換を申し出るが、大切なのはカメラではなく中に写っていた貴重な鳥の写真だと譲らない。鳥が写っていなかったことによる精神的な慰謝料も含めて欲しいとエスカレートする。この場合、法律的には現実にない財産権（もし写っていたら大変な価値になるというような仮定の上の価値）は認められておらず、相手側に勝ち目はないのだが、大事な顧客であることには変わりないので誠心誠意ぎりぎりの妥協案で臨んだケースが紹介されている |
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次に筆者が例に挙げるのは、「愉快犯」である。これはクレームを生き甲斐にしている輩である。ヤクザのような言葉遣いでからんでくる。お金が特に目的ではなく、わずかな差額でいったんは帰るが、またやってくる。消費者の代表と名乗りメーカーを言い負かすことでウサを晴らすタイプである。こういう手合いには警察に事前に相談して、いつでも来てもらうよう約束した上で全面対決が最上の策であると筆者は説明する。
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次に紹介されるクレーマーはかなりの強敵である。大阪の暴力団組長の誕生祝いに４０万円のカメラを贈呈しようとし、満座の席でその包みを開けたらレンズの中に虫が入っていたというクレームである。送り主は昼間は葬儀屋というかたぎの仕事をしているものの、会社内ではすべてがヤクザ言葉が飛びかい、どこからみてもヤクザ組織である。筆者は手みやげをもってその事務所に飛び込むが会長から恫喝され、話しの糸口さえ見つけきれずに帰宅する。これは誰もが経験したくないクレーム処理であるが、筆者はその時の恐怖を包み隠さず記述し、読者もそのリアルさに引き込まれ、貴重な追体験をすることができるとともにその対処方法を学ぶことができる。 |
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著者はこれまで自分に降りかかった苦情を類型化し、それぞれの型ごとに対処法を説明している。その種類はごね得型、プライド回復型、神経質型、思いこみ型、特待要求型、自己実現型、真理追求型、愉快犯型、泣き寝入り型それぞれのクレーマーに対し、対処法を解説している。 |
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「社長をだせ！実録クレームとの死闘」 川田茂雄
宝島社(2003.8.2発行) 1400円
著者からのコメント
本書は、20余年に亘る私のクレーム処理経験を元に書き上げたノンフィクションですが、普通の人には理解しがたいようクレームとの出会いが次々と皆さんを驚かせるでしょう。
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