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大串さんは、副題にあるように「研修女王」と呼ばれている。
その実績は６年連続250日以上というからすごい。
研修のテーマは、ビジネスにおけるコミュニケーション、プレゼンテーション、マネジメントなど多岐にわたる。
そのなかでも、営業トークに関する研修は定評があり、私たちが何気なく使っているひと言がいかに様々な心理的影響を相手に与えるか本書で言及している。
今まで当たり前のように使っていた「ひと言」を換えることで、営業トークにおいても、会社内の人間関係においても成功に結びつけることができる。
×「お茶でいいです」
○「お茶をお願いします」
×「コレしかありません」
○「コレをご用意できます」
×「どうしてできないの！？」
○「どうしたらできる？」
×「お忙しいところすみません」
○「お会いできてうれしいです」
私たちが声に出したり耳にするのはどちらかというと×の方である。
耳に慣れているので×の方でも違和感はないが、確かに○を言ってくれた方が気持ちがよい。売り場における顧客への応対、営業先でのビジネストーク、会社内のコミュニケーションなどいろいろな場面でよい人間関係を築くことができそうだ。
大串さんがめざすのは、「Ｗｉｎ−Ｗｉｎ」の関係だ。
たとえ、上司に対する部下の立場であっても、あるいは、訪問先における営業マン立場であっても、それは変わらない。
「なんでもかんでもお客様のおっしゃるとおり」とか「なんとか少しでも高く売りつけたい」ではよい関係を築くことはできない。
「お忙しいところすみませんでした」
「朝早くから、こんな遠いところまで、本当にすみません」
何も悪いことをしていないのだから「すみません」はなるべく使わない方がいい。
それよりは「ありがとうございました」に置き換えてみる。
印象がずいぶん違ってくるはずだ。
すべてがそう。
たったひと言、言い換えるだけで相手に明るい印象で伝えることができる。
「お茶でいいです」⇒「お茶がいいです」
「コレしかありません」⇒「コレをご用意できます」
相手の誘いを断るときも、にっこり、すがすがしく、
「飲みには行けませんが、明日のお昼のランチはいかがですか」
否定だけでなく、肯定と一緒にかえす。
「どうしてできないんだ」⇒「こうしたミスはしたくないよね。どうしたらできる？」
アサーティブとは、自分の考えをはっきり伝え、相手からも気持ちよく「ＹＥＳ」をもらうスキルだ。
人それぞれに個性がある。その個性を変える必要はない。
自分らしく主張する技術を身につければいい。
話し上手にならなくていい。ただ、身を乗り出して聞いてもらえる「聞いてもらい上手」になろう。自分をダメ人間として演出しないことだ。「認めるに足る」人間でなければ相手もあなたのことを大事にしないだろう。
自分も尊敬するが、相手も同じように尊敬する。
それがアサーティブの基本スタンスだ。
まず、相手の話を聞くトレーニングをはじめよう。
本当に相手の話を聞けるようになるためには、トレーニングと辛抱が必要だ。
相手のことについて聞きたいことでアタマがいっぱいになっていたら失敗する。
相手の真意を聞き逃すおそれがあるからだ。
質問は短く、「相手が話したい話」に誘導して、掘り下げて、その中から相手の真意を引き出していく。回り道のようだが、信頼感を得ることができれば、自分の聞きたいことはいくらでも後から聞くことができるのだ。
相手から気持ちよく「ＹＥＳ」をもらうことがアサーティブの目的。
確かな「ＹＥＳ」をもらうためには、会う前にしっかり準備しよう。
あいさつでもメールでも最初にプラスを表すことが大切だ。
「早速○○していただき、ありがとうございます」
さらに、相手をほめ、プラスを表す。
「○○に力を入れていると、お聞きしています」
「貴社の○○とても美味しかったです」
メリットは相手にあることを強調する。
「御社のコスト削減に役立つ商品をお持ちしました」
次のような自社理由は×
「当社で一番売れ筋の商品をご紹介します」
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